Thierry Van Damme (Patho Stone): "Klantenaanpak is waar we duidelijk het verschil maken"

Ga er maar naast staan. Op zijn vijfentwintigste waagde Thierry zich samen met zijn vrouw aan een gok. Beide met een managersdiploma op zak en een gezonde honger om zelfstandige te worden namen ze de zaak van een uitbollende natuursteenbewerker in Sint-Lievens-Houtem over, zonder dat ze ook maar een greintje ervaring in het vak hadden. Je moet er een beetje onbezonnen en jong voor zijn, geeft Thierry tijdens het interview toe. “Eigenlijk wisten we in de verste verte niet of we dit leuk zouden vinden. Door mijn ervaring in IT kon ik een circuit leggen waarmee ik de cnc-machine van thuis uit kon bedienen. Maar dat was het dan ook.”

Het uit de grond stampen van Patho Stone, ondertussen verhuisd naar Zottegem, zou soms een rollercoaster blijken, maar het pakte goed uit. Acht jaar later kent de dertiger de uitdagingen en de onweerstaanbare charme van natuursteenbewerking door en door, heeft hij er een tweede zaak Gobulex bij, zijn er een zeventiental mensen aan het werk en zitten de orderboeken uitpuilend goed gevuld.

We spreken Thierry in de erg sfeervolle en door zijn vrouw ingerichte toonzaal, waar we op de tonen van een fluwelen muziekje plaatsnemen aan een prachtig zandkleurig tafelblad in terrazzo. Uit het eigen atelier, dat spreekt. “De gaatjes in het blad hebben we opzettelijk niet dicht gewassen voor het optische effect”, vertelt Thierry.

Onze dictafoon ligt hier wellicht op een van de specialiteiten van Patho Stone?

Thierry: "Klopt. Terrazzo is een van onze onderscheidende kenmerken. Het is onze ambitie om aan te tonen dat het niet noodzakelijk schreeuwerig hoeft te zijn, maar ook voor een heel kalm en sereen effect kan zorgen. Er is een stijgende vraag om terrazzo in maatwerk aan te leveren. Ze is zelfs gigantisch. Vooral om een alternatief aan te bieden naast die twintig tot der tig verschillende standaardkleuren, die je courant bij de bekende leveranciers vindt. Op dit moment zijn vooral beige en grijze tinten erg in trek. We merken ook dat er steeds meer conculega’s bij ons terrazzo afnemen, omdat ze het zelf niet kunnen vervaardigen, of er niet genoeg expertise voor in huis hebben. Nog een ander onderscheidend kenmerk is onze customer centricity.”

Wat houdt dat precies in voor klanten die bij Patho Stone hun gading zoeken?

Thierry: “Binnen onze sales hebben we een systeem op poten gezet waarbij het niet uitmaakt of we een duur of een goedkoop product verkopen. De marge blijft gevrijwaard en daardoor hebben wij geen dubbele agenda. We winnen er dus niets mee om de klant een prijziger materiaal aan te prijzen met meer marge voor ons, want die is er niet. Zo kunnen we de klant bijstaan in wat deze exact nodig heeft. Het kwaliteitsverschil in de luxetak van de natuursteensector is héél klein. Als bedrijf moet je daarom het verschil maken met wie je bent. Dat is exact waar die persoonlijke klantenaanpak om draait.”

Hoe zit het met de verhouding tussen particuliere klanten en B2B?

Thierry: "Particulier maken een minderheid uit. Een vijftiental procent. Maar goed, je moet dat nuanceren, privékopers aan wie we factureren maar die ons via de architect vinden rekenen we onder de zakelijke klanten. In zulke gevallen bespreken we immers alles met de architect, ook al belandt de factuur niet in zijn of haar bus.”

Het machinepark vormt het hart van het bedrijf. Hoe heb je het atelier aangepakt?

Thierry: “Er is geen eindeloos aantal opstellingen voor de ‘flow’. Maar met kwartaalmeetings houden we de vinger aan de pols en bespreken we geregeld de sterktes en zwaktes van het systeem. Het atelier volgt een rechte lijn. Als het stuk aan zijn traject begint, mag het omwille van tijdverlies in principe nooit terugkeren. Zo’n aanpak komt gewoon voort uit gezond boerenverstand. Het basisidee is: ‘zo weinig mogelijk manipuleren en zo snel mogelijk naar voren’. We hebben het berekend: een slechte doorstroming betekent dat je personeel een kilometer per dag méér wandelt, ofwel een verlies van twee uur per week. Het is daarom ontzettend belangrijk dat de machines op de juiste plek staan."

Kan je wat dieper uitwijden over de rol die het personeel daarin opneemt?

Thierry: “Het personeel is een niet te onderschatten factor in dat proces. Een machine kopen is niet zo moeilijk, maar een goed team samenstellen is de ware uitdaging van het bedrijf. Het telt niet enkel voor de natuursteensector, maar er wordt werkelijk overal om personeel geschreeuwd. Weet je, die 11% loonindexatie van het voorbije jaar is maar het topje van de ijsberg. De lonen zijn spectaculair gestegen om goed personeel aan te trekken én te houden. De reële stijging ligt tussen 20 en 23%. Iemand die iets anders beweert, heeft waarschijnlijk veel mensen zien vertrekken afgelopen jaar."

"Personeel is de enige grote uitdaging waarvoor ik op dit moment geen directe oplossing zie. Het knelpunt is ook dat puur op intrinsieke kwaliteit een team samenstellen, zonder teamgeest, er vroeg of laat voor zorgt dat je terug naar af gaat. Daarom doen wij een beroep op coaches om onze ploeg te ondersteunen. Ook in ons aanwervingsbeleid zetten we experts in om ons team samen te stellen op basis van persoonlijkheidsprofielen. Zo proberen we de kans op een match te vergroten en uitval op korte en middellange termijn te vermijden”

Het bedrijf blaakt desalniettemin van gezondheid. Geen crisis precies?

Thierry: “Als je high-end genoeg bent is er nooit crisis.” (glimlacht)

We hebben een simpele regel: als we niet zelf meten, dan plaatsen we ook niet.

Welk project lag buiten de comfortzone van Patho Stone?

Thierry: “Met Gobulex, onze tak die zich richt op de projectmarkt, was de parking van Ledeberg onze spectaculairste realisatie. Abnormaal, hoeveel uren we daarin staken. We moesten vloerpanelen uit terrazzo van 200 kilo leggen met voegen van twee millimeter met ook een lambrisering die de helling van de traphal volgde. Dat was zwoegen. Gelukkig kan je dan rekenen op mensen die een growth mentality hebben en het zalig vinden om iets nieuws te doen en die willen leren uit tegenslag. We werkten met een testverdieping, dat de bouwheer eerst moest goedkeuren."

"Daaruit hebben we duizend-en-één zaken geleerd, zoals dat de druk op de hoekpanelen van de lambrisering 400 kilo bedroeg, wat niet tot een goed einde kon komen zonder een verstevigend L-ijzer. Grappig genoeg moesten we op het einde van dat project nog een kleine sanitaire ruimte afwerken - een routinekarweitje - en bleek door een fout de helft van de stukken verkeerd.” (lacht)

Meten jullie altijd zelf?

Thierry: “We hebben een simpele regel: als we niet zelf meten, dan plaatsen we ook niet.”

Je had het daarnet over de conculega’s. Er wordt vaak verteld dat de concurrentie onder natuursteenbewerkers bikkelhard is.

Thierry: “De sector draagt die reputatie met zich mee. Maar bij de jonge generatie merk ik een heel andere en nieuwe ingesteldheid. Niet langer die bitse weigering om werk af te staan. Er is veel meer samenwerking. Ook hier bij Patho Stone zijn gezamenlijke projecten geen taboe. Dat vloeit voort vanuit het besef dat je elk je specialiteit hebt, ook binnen het vak natuursteen, en dat elkaar helpen een duurzamere oplossing kan zijn op de langere termijn. Als je iemand mee in het bad trekt, dan wordt die uitnodiging later weer geretourneerd. Daar wordt iedereen beter van.”

Tenslotte, welke trends zie je nog in de sector?

Thierry: “Ik geloof hard in de opkomst van exoskeletten om de ergonomie te verbeteren. De tol is best zwaar voor iemand die langdurig in de natuursteensector actief is, en met de trend naar steeds langere loopbanen, kunnen ze het verschil maken. Commercieel zie ik meer toekomst voor de verkoper die meedenkt met de klant, een soort van consultant. Dus niet langer de verkoper die met zijn gamma van producten het zogezegde probleem van de klant oplost.”